首先，我怀着无比感恩的心，对院领导为我们按排去全国排名“老三”的浙江大学培训学习表示衷心的感谢！浙大坐落在美丽的杭州，环境优美，声誉卓越。每一位为我们授课的浙大老师知识渊博，讲课内容博大精深，授课方式生动精彩，不时博得大家的阵阵掌声，使我受益匪浅！现将为期四天各课的培训心得汇报如下：

一、王思齐《危机管理与媒体应对》：

我们现在正处于全媒体时代，媒体高度发达，无处不在。人人都是记者，个个都是媒体，它已经深度全覆盖的进入我们每一个人的生活。一条信息只要上网，瞬间可传遍世界，而媒体舆论带来的杀伤力也是触目惊心。媒体是危机的放大器，也是导火索。老师在讲课时举过一个例子：某人去某饭店就餐，服务生不小心把一杯滚烫的饮品洒到客人裸露的手腕上，他是应该一级一级的向领导请示汇报？还是迅速道歉并处理烫伤？显而易见，肯定是后者。而作为我们医疗卫生行业，目前面对的社会环境比较严峻。大众媒体报道医疗行业的负面新闻较多，医院和医务工作者的社会形象受损，医患矛盾加剧。这就需要我们提高全员危机意识，加强突发危机时的紧急应对措施以及如何应对媒体：对媒体人员的工作，在许可范围内，提供各种协助；平时就建立媒体连系管道与关系；在许可的范围内，尽量保持互动；注意背景材料的提供；注意发言的仪表，态度与措词；持续提供各种相关信息等。

二、邓新文《经典国学智慧与现代管理》：

概括的讲，本课程讲的是如何做人、做事、作管理者的学问。国学者六艺之学也。六艺者，即是《诗》、《书》、《礼》、《乐》、《易》、《春秋》也。中国所重的是情理（主宰），西洋所重的是物理（工具）。物质现象、观念现象称之为物理。人不能只追求物理，还要合乎情理。俗语说：爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。儒学的主要成分：仁是基础，仁的实践是礼，礼的行为标准是中庸，而仁、礼、中庸最终的目的是“和”。人想要幸福，首先是做人的道理：德和智慧缺一不可，而德为先。上天下泽，履；君子以辨上下，定民志。这是履卦，说的是：君子应该从中受到启示，明白上下尊卑的等级秩序，安定民心。这告诉我们：应该敬父母、敬老师、敬领导！应该恪守五伦：父子有亲；君臣有义；夫妇有别；长幼有序；朋友有信。而将者：智信仁勇严。学好国学，能够帮助我们树立符合中国国情的人性观、管理观、价值观提供政治、经济、文化、伦理依据，成为一个文化底蕴深厚、临危不乱、处变不惊、擅于应变、宽厚仁德的管理者和领导者。

三、赖瑞南《医院绩效管理》：

医院管理的本质是什么？就是要用适当的方法提高组织各种资源的效率，即提高投入产出比例。而如何提高医院绩效？所有医院都在努力，大家的智商也差不多，但收到的效果却不一样！什么是医院的绩效？绩效是团队目标与效果的总和。医院的绩效可以从许多指标中去体现。如：门急诊和住院人次、医院总收入和结余、学科建设成果，文章数量等。选择科室绩效考核的关键要素有：财务维度（赚钱）、顾客维度（不出事）、过程维度（高效率）、学习与创新维度（出名）。目前公立医院的经营环境形式严峻：政府和社会对医院要求逐步提高；医院盈利空间越来越少；均次费用受控，运营成本大幅提高；人力成本、物价刚性增长（而我们淄博市的医疗收费政策还仅仅停留在2009年制订的标准上）；患者对服务条件改善的要求提高；医院基本建设、学科发展需要不断投入（政府投入严重不足）；医保支付制度改革趋势等，而我们的对策与出路只有加强财务绩效管理。那么如何提高医院财务绩效呢？首先，要树立正确的财务绩效管理理念。公立医院的会计不能只局限于做大量的财会工作，而应该多思考，多分析，通过对资金、资产及其流转的预测、计划、控制等手段来谋求经济效益。其次，采取合理有效方法，增加医院收入的含金量。第三，合理配置资源。对财务来说，医院资源配置很重要，现金一定要投入到星级（最快速增长收入的项目）中去。设备购置及如何提高使用率也不容忽视。四是医院成本的控制。它是医院管理的难点，也是管理水平的重要标志。目前，人力成本成为医院的第一成本，以后还会越来越高。所以，要达到合理的员工薪筹结构，绩效考核的方法及指标尤为重要。绩效管理恰当的运用可以激发员工的斗志，加强团队的凝聚力。真正搞清楚：“绩效管理为什么”的时候，才能发挥真正的作用。

四、钱辉《医院的文化建设和品牌建设》：

借用耶鲁大学纽黑文医院总裁的话：1、高水平的医院和顾客价值（超出预期的效果）；2、拥有地区或者国际的声誉（不是名气，是口碑）；3、卓越的患者体验；4、过硬的医疗技术；5、高的安全与质量水准；6、同步的学术研究；7、员工的全心投入。满足以上7项，称之为好的医院。医院品牌的内涵是：满足患者需求的技术特色、服务水准和医疗信誉。而医院品牌的构成包括技术、服务、人才、管理、文化、形象、营销等环节。文化是一个品牌的根基。医院文化的建立：1、科学的医院治理体制。2、稳定、长期、坚韧的领导核心。3、专业和完整的管理职能。4、坚实的经济后盾。5、良好的外部环境。医院的品牌文化建议目标要正确：持久的声誉+理想的顾客。手段：特色+粉丝。

五、黄华新《医院管理理念与管理创新》：

资本是船，品牌是帆，文化是魂，人才是本。重要的是个人角色的定位。按本色做人，按角色办事，按特色定位。哈佛商学院名言：一个人要明白你自己拥有什么，能做什么。明白比智慧更重要。医院文化是指导、约束医院整体行为和个人行为的价值理念及其表现方式。做到4个要：对人要感恩；对己要克制；对事要尽力；对物要珍惜。通过正向的人际沟通交流，建立互动开放的学习系统，凡有学习心，处处是学问。创新思维的具体途径：1、突破类同性达到独创性；2、突破单一性达到多样性；3、突破分离性达到联结性；4、突破孤立性达到系统性。

六、毛礼松《医院中层干部执行力提升》：

一个单位的绩效完全取决于一层员工的工作效率。领导者首先意味着责任：虽然员工是具体的做事者，但管理者对下属员工的效能和业绩负有2/3的责任。执行力的三大关键问题：1、愿力（忠诚度、责任心、自觉性、积极性）；2、能力（胜任本职工作的能力）；3、助力（能得到各方的配合与支持）。打造“合金钢”管理者，使自己形成“果因思维”，有发现问题的能力、解决问题的能力、创造第三方案的能力、决策的能力。要想成为合金钢必须“三商”并举：人生是一个很大很复杂和常变的课题，我们用分析、运算、逻辑等理性智商去解决诸多问题；用理解力和自我控制的情绪智商去面对问题；用追求卓越及激发自强的心理智商去超越问题。

七、余知行《医护人员阳光心态与压力管理》：

学好管理，是一把金钥匙，思索、体会、运用，增长才干。工作的四种状态：生存、事业、快乐、忘我。厚德才能载物、人杰才能地灵。真正好风水就是自己的心。让心宁静下来，有自己的志向，有一定的生存技能。真诚是仁者的境界，有仁就有生命。我们要养好自己的仁，用我们的善意和真诚。我们把自己提升好了，才能帮助别人。幸福是从感恩、知足获得来的。积善之家必有余庆，积恶之家必有鱼殃。我怎么对世界，世界就怎么作用于我。拥有阳光心态的人，会以乐观、开朗、积极向上的心态，去迎接生命中的每一件事。

八、窦令成《当前形势下的医患沟通与医患纠纷处理》：

医疗行业面临的生存环境恶化：医院从政府的怀抱走向市场；患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰；医院群雄角逐，竞争升级。发生在医方和患方之间的纠纷，包括在医疗活动中因诊疗护理产生的危害和不良后果引起的分歧和争议，也包括因医疗费用、服务态度等非诊疗护理问题产生的纠纷。产生的原因有社会、院内、患者及媒体因素。良好的医患沟通可以大量降低纠纷。要养成一个洞察心灵的意识。要做到有效倾听、要有同理心（将心比心）、要懂看、问、说的艺术，与患者构建心与心的桥梁。

短短的六天行程很快结束了，回顾这一周紧张的学习生活，感受颇多。在生活上，我受到了启迪与鼓舞，作为二期班的一名成员，我被分配在4组，组长徐依传，联络员尹玉莉。在这几天里，我强烈感受到组长的协调组织能力，联络员超强的责任感及执行力，王辉在小组讨论时精彩的表现力，小组每位成员的向心力和凝聚力，从而彰显出来的团结合作、互帮互助的精气神！在学习上，我更是受到了震憾与启发，感觉开阔了视野、拓宽了思路、更新了观念、认清了形势、找准了定位、增强了干劲。我会珍惜每一次学习的机会，并自我加压、学以致用，把学到的知识运用到日常工作中去，为我院的建设贡献自己的全部力量！

                       2015年4月29日