4月19-23日我非常荣幸的参加了国内知名高等学府-浙江大学中层管理干部培训班，虽然仅仅是短短的几天时间，受益匪浅，收获颇深。 享受到的是一场知识大餐，文化盛宴，深切感受到浙大深厚的文化底蕴及授课教授渊博的知识。国学课上，国学大师邓新文教授告诉我们一个宏大民族的强大是要靠文化支持的，儒家思想的文化核心”仁、义、礼、智、信“这是做人的根本，并引用翁同龢的对联“世上几百年旧家无非积德，天下第一件好事还是读书”，详细讲述了东西方文化的区别，中国讲究“情理”，西方讲究“物理”，东方文化教我们学做人，西方文化教我们学知识。教我们要加强道德修养，做人必须先修身。“读书开智慧，积德修福气”我们要活到老，学到老；“爱人者，人恒爱之”；“敬人者，人恒敬之。”教我们在工作中要学会尊重对方，以病人为重的医生为好医生，我以病人为重，病人以我为重，我以同事为重，同事以我为重，我以领导为重，领导以我为重。孔子思想是真理，永恒，永远不过时。之后又先后聆听了赖瑞南教授的医院绩效管理、余知行教授的医护人员阳光心态与压力管理、黄华新院长的医院管理理念与思维创新、毛礼松教授的医院中层干部执行力提升、钱辉教授的医院的文化建设与品牌建设及窦令成教授的当前形势下的医患沟通与医患纠纷处理等课程。但感受最深刻的是窦令成教授的当前形势下的医患沟通与医患纠纷处理。

赖院长的绩效管理使我掌握了在工作中如何做好医院重点成本控制，深刻领会到做正确的事情比正确的做事更重要。如何转变服务理念，优化管理和服务流程，为患者提供优质、价廉、便捷的护理服务。钱辉教授的医院品牌与文化建设探讨，其中的案例分析，牢记敢于承担责任是医院的文化品牌。树立医院形象意识，尽心尽责，真情热情，提升公信力，强化说服力。把一点一滴融入真情，一时一刻遵守制度，一言一行体现形象，一心一意耕耘大业。倡导工作中做到四要：对人要感恩，对己要克制，对事要尽力，对物要珍惜。眼看远处，脚踏实处，心想细处，手攀高处。打造医院科室的品牌文化。

当前形势下医患关系异常紧张，护患沟通有利于了解和观察病情，有利于维护患者的权利，有利于培养关爱患者的意识，有利于提高医务人员的素质，不断提高病人满意度。掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾和纠纷及学会行医过程中的自我保护技巧，找到从医的幸福感尤为重要。护患沟通首先要求我们要用心服务，即用我们的责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。同时护患沟通还要求我们掌握沟通的时间、内容、方法、技巧及沟通的障碍。沟通的时间包括：入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通及出院后的随访沟通。在沟通过程中，我认为沟通技巧最重要，只有掌握了沟通的技巧，才能使沟通得以顺利进行，达到最好的沟通效果，从而降低或避免纠纷的发生。那么沟通有哪些技巧呢？沟通的技巧包括：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励及对焦。要善于倾听，在倾听的过程中，了解病人的想法、要求，想出解决的对策。要树立真心为患者服务的理念，主动、热情、诚恳、耐心，要理解对方，站在病人角度思考问题，把握说话的内容，多言和慎言相结合。同时应注意沟通过程中的语言表达方式、语速、在适当的情况下运用幽默的语言、表达要简单清晰、语气平和、可信度要高，同时要使用保护性语言，避免运用伤害性的语言，要多安慰、多鼓励及多劝说。使病人对我们认可、信任、满意，从而提高了满意度，减少或避免纠纷，同时我们在愉快的氛围中工作，工作幸福感、工作热情及工作效率得以极大的提高。

通过这次学习，管理理念得以更新，管理思路得以拓展，管理技巧有所掌握；在收获知识的同时，促进工作交流和提高，为今后更好的服务与病人奠定了更坚实的基础，把所学的知识用于日常工作中，不断提高自己的管理水平和创新知识注重细节服务、人性化服务，争创具有专科特色的护理服务品牌。