通过在浙大的培训学习，自身在很多方面得到了很大的提升，具体到科室管理工作上我将更加注重提升服务质量，沟通到位，预防医患纠纷。

服务质量的提升，首先要服务到位，做到细致，做强，做好，抓细节是关键。病人到医院，我们一定要提供全方位的服务，从门卫、停车、入诊、缴费、取药、住院、饮食等，每一个细节都要提升服务，每时每刻要从病人的角度，处处体谅病人的难处。有一件事做不到位，很可能引起病人的不满意，有可能产生纠纷。复杂的问题在医院就可能发生。所以为了让病人满意，必须满足病人的要求。三个要素非常关键，第一个是技术性需求，病人来到医院是否能给病人解决问题看好病。第二个是效益性需求和人文性需求，医语如圣旨，语言既可以救人也可以杀人，实践证明医患沟通到位可以降低纠纷的发生，要充分认识到沟通在我们医院服务工作中起到的作用，做好沟通有利于医生了解和诊断病情，维护患者的权利，培养我们关爱患者的意识，提升医务人员的素质，医院才能持续发展，不能以经验做事，过去的经验可能是今天的杀手，要按本色做事，以正确的方式来处理工作，认真倾听病人讲话，病人所表达的内容，观察病人非口语的行为。如眼神、神态、肢体语言、声调语气等。给予适当的回语和反应，让病人知道我们已经听懂了他所表达的话语。我们要有同情的心理，要捕捉病人的面部表情，观察眼睛的变化，肢体的动作，暗示的非语言信号。我们医务人员要做到把病人当亲人，朋友，避免纠纷。沟通要做到笑脸、嘴甜、腰软、手脚要勤。用责任心换来病人的信心，让病人建立找到医生就能看好病的信心，用我们的细心让病人舒心，用我们的耐心让病人安心，用我们的热心让病人宽心，用我们的爱心让病人放心。医患沟通一定要抓住时间、内容、方法、技巧，解决沟通的障碍，要做到入院前沟通，入院时沟通，住院中沟通，出院时沟通，出院后随访沟通。沟通的目的就是让病人在医疗过程中满意，从而达到我们的目的。病人在看病过程中，医务人员要做到诊治方案的沟通，诊治过程的沟通，医务人员应向患者或者家属介绍患者的病情以及主要诊疗措施，还有做检查的目的和结果可能引发的严重后果以及药物的不良反应，治疗方法、并发症和防范措施，以及费用等情况，向病人及家属交代清楚，沟通的方法非常关键。医务人员沟通时要做到预防为主的沟通，视具体情况变化的沟通，各种书面的沟通，如各种告知书等。集体沟通，还要协调统一后沟通，医与医，医与护，护与护之间的沟通，必须统一细心到位。

我们建立沟通的原则，树立真心为患者服务的理念，主动、热情、诚恳、耐心以及理解对方，多站在病人的角度思考问题，同时注意多渠道沟通的技巧，说话的内容，语言得体，明了，让病人感觉到有一个良好的印象，轻松的住院和治疗环境，用我们的细心体贴与病人的内心想法搭建沟通的桥梁。我们的各项工作做到位，病人就能满意，就能预防医患纠纷的发生，要结合医院开展的提升医疗质量服务年活动结合起来。各项工作就能更上一个新的台阶，我们医院就能得到长足的发展。